Em relações interpessoais, a confiança é um aspecto bem importante e conquistado aos poucos. Dificilmente uma pessoa confiaria suas informações pessoais e segredos íntimos para outra ou acreditaria nas opiniões e sugestões dela no primeiro contato. Esse desenvolvimento acontece com tempo, onde a confiança será construída aos poucos.

Se isso acontece entre pessoas, com marcas não é diferente. Pelo contrário, por ser uma instituição, que já tem como princípio o lucro, as empresas já partem com pontos negativos na escala de confiança. Então por que muitas agem como se a confiança fosse apenas números que podem ser explorados e esquecem que existem pessoas cujas opiniões e emoções importam no consumo? A relação das marcas com o público é delicada, e qualquer ato duvidoso botará em risco sua reputação.

O CASO DO FACEBOOK E A PRIVACIDADE DO USUÁRIO

O recente escândalo do Facebook de compartilhamento de dados privados foi um alerta para a fragilidade da confiança do usuário. Uma vez traídos, sua relação com a marca muda. O pedido de desculpas de Mark Zuckerberg não foi o suficiente para reparar danos, já que o problema não foi um caso isolado – ele mesmo se desculpou por outro caso grande de 2014 – e a credibilidade no CEO para resolver esse problema foi abalada.

Logo nos 2 dias seguintes ao caso, o valor de mercado do Facebook caiu em 10%, a campanha #DeleteFacebook levou milhares a abandonarem a rede social e pesquisas mostraram que menos de 50% dos americanos acreditavam que o Facebook obedecia as leis de privacidade. Embora possa não ser uma quantidade expressiva para uma empresa já gigantesca, essa repercussão já mostra como uma empresa pode perder sua reputação da noite para o dia e a força que os consumidores têm de agir quando se sentem prejudicados.

No caso do Facebook, é possível até dizer que foi um caso de “sorte” não terem um resultado pior. A rede social já está tão intrínseca na rotina, que mesmo com confiança abalada continua a usar o serviço, assim como reagiriam após um acontecimento negativo com um banco ou empresa telefônica; não há muito como escapar, então acabam “aceitando” a realidade. Caso ainda estivesse em crescimento ou fosse de uma indústria competitiva ou menos presente, certamente sentiria um impacto maior por esse erro. E não se engane: embora o caso não leve à falência, esse foi um grande cartão amarelo e quem optou manter o serviço tem outra visão sobre a empresa hoje.

A PROBLEMÁTICA DO ABUSO DE CONFIANÇA

Talvez seja por essa ganância das grandes empresas de uma impunidade social que as fazem ter atitudes controversas em respeito da privacidade dos seus consumidores. Privacidade é importante para os usuários, não apenas em redes sociais, mas também em compra em lojas online, cadastros em sites, histórico de vídeos e pesquisas, etc. O cliente, ao decidir consumir algum produto, espera que as informações trocadas lá sejam de uso apenas interno e não que sejam usadas contra eles futuramente.

É necessário que exista uma maior transparência nessa relação. Os usuários já são obrigados a se “abrirem” para utilizar esses serviços e a falta de conhecimento em como isso é usado é preocupante. Em um mundo ideal, as marcas não usariam a confiança apenas como estratégia de branding, mas seguiriam sua palavra para proteger seus consumidores. Embora isso esteja longe da realidade, é hora das empresas usarem como exemplo para melhorarem suas políticas de privacidade e priorizar a relação com seu público.