Não é segredo para ninguém que o mundo está mudando. E muito rápido! A mudança é a nossa era. Quem não entender isso estará fadado ao fracasso. Estamos em plena mudança da era do “ter” para a era do “experimentar”. É a chamada era da experiência, da qual tanto falam os pesquisadores. O reflexo disso é a tendência que temos de focar menos da compra em si e mais na construção de relacionamentos com as marcas. Relacionamentos esses, claro, baseados na experiência.

Todo empreendedor deve começar procurando entender quem, de fato, é o seu cliente e o que ele procura. Qual a necessidade dele que o seu produto ou a sua marca pode satisfazer. É aí que entra o tão falado Design de Serviço, que vai repensar seu produto ou oferta de serviço tentando adaptá-lo a uma maneira simples de entender, acessar ou utilizar, além de proporcionar uma experiência usual a agradável para o seu cliente.

No mundo de hoje não há uma única área sequer que o design não esteja envolvido significativamente para gerar uma experiência. Está mais do que na hora de questionar paradigmas do marketing e do branding, pois o lugar de destaque não é mais, como se pensava, do produto e da marca, mas sim da experiência.

Quando o empreendimento ainda está nas fases iniciais talvez seja difícil dimensionar o Design de Serviço. No entanto, é inegável a relevância estratégica que esse tema é capaz de trazer para o sucesso do negócio. O grande trunfo está em colocar no mesmo patamar clientes e colaboradores para pensar e entender o serviço oferecido, dando oportunidade a partir daí a criação de propostas mais assertivas para os usuários e mais eficientes e rentáveis para as empresas. Nesse processo, são indispensáveis a empatia, colaboração e experimentação.

Portanto, o Design de Serviço é uma área que combina o pensamento estratégico e operacional dos serviços a partir da concepção de quem os utiliza e os provê. É uma construção conjunta a fim de entender as necessidades e os desejos das pessoas para projetar, novamente em conjunto, as melhores soluções de serviços que satisfaçam tanto quem utiliza o serviço quanto quem o disponibiliza. Para alcançar esse objetivo o foco muitas vezes está nas pessoas em detrimento das estruturas internas. O resultado, na maioria das vezes, são serviços mais inteligentes e rentáveis, como consequência do alinhamento entre usuários e pessoas da organização no momento de criação da solução. Dessa forma, deixa-se de desperdiçar recursos com decisões baseadas em “achismos” e têm-se resultados cada vez mais assertivos e rentáveis.

O Design Thinking é utilizado na abordagem do Design de Serviços para pensar nas melhores soluções. Os pilares que sustentam o Design Thinking são justamente a empatia, que é a capacidade de entender e de colocar-se no lugar do outro, a colaboração, em que as pessoas são estimuladas a achar a melhor solução em conjunto, e a experimentação, que é a verificação constante dos resultados certificando-se de que o caminho escolhido foi o mais acertado.

Como se vê, sem a capacidade de se reinventar os modelos de negócio tradicionais tendem a se dar mal. As tendências seguem o caminho da colaboração e da empatia, essenciais no Design de Serviço.