Há uma série de maneiras pelas quais as empresas podem chegar até o conhecimento de seus consumidores, e cada uma delas tem diferentes efeitos e credibilidade diante do público. Uma das formas mais eficazes pelos quais a sua marca pode chegar até o cliente é através de indicações de amigos, parentes e conhecidos, a chamada comunicação boca a boca.
A comunicação interpessoal é um suporte imprescindível para que toda empresa possa se consolidar dentro de qualquer mercado, seja ele do ramo B2C ou mesmo no B2B, pois as pessoas tendem a confiar mais nas indicações de pessoas que conhecem do que em outdoors, anúncios ou outras peças de marketing. Por isso, chegar aos ouvidos e às conversas do seu público é fundamental para que um negócio prospere em vendas e em engajamento com a marca.
Diversas estratégias são utilizadas para se fazer com que um consumidor se sinta satisfeito o suficiente a ponto de indicar os produtos e serviços a outras pessoas. Há, inclusive, um indicador criado exatamente para aferir estas circunstâncias, o Net Promoter Score, ou NPS.
É um indicador de 0 a 10 que estima a probabilidade de um cliente indicar o produto ou serviço da empresa para outras pessoas. De 0 a 5, diz-se que o cliente é um retrator, ou seja, além de não indicar sua empresa para outros, ele pode ainda criticá-la.
Entre 6 e 7 são clientes neutros, que não se importam muito com a empresa a ponto de criticá-la, mas também não tomaram a atitude de indicá-la. Acima de 7, são clientes promotores, que gostam da empresa e que a indicam ativamente a outras pessoas. Quanto mais alto o NPS de uma empresa, mais ela ganha com a comunicação boca a boca.
Qual o segredo para manter o NPS alto? Satisfazer seus clientes. Mas, além disso, ainda há formas de tentar induzir a interação entre pessoas em prol da força de sua marca. Ações como essas tentam pautar a comunicação dos clientes para que espalhem a marca e aumentem seu alcance.
O bom atendimento, um suporte adequado e manifestações de comunicação empresarial são fundamentais para interferir no NPS de sua empresa. Tudo isso está relacionado à experiência do cliente, algo que precisa ser valorizado e priorizado no marketing, na propaganda, nas ações promocionais e no atendimento ao consumidor no pós-venda.
Além disso, há maneiras de captar uma indicação induzida de seu consumidor. Vai fazer uma promoção? Coloque condições especiais para clientes que indicarem os serviços e produtos da empresa para amigos ou familiares. Isso é bastante comum e muitas empresas fazem, principalmente, através da distribuição de cupons de desconto para clientes ?espalharem? o alcance da marca.
Além disso, com as redes sociais, é possível solicitar a interação dos diferentes consumidores através de curtidas, comentários ou compartilhamentos e, com isso, captar mais vendas e alcançar muito mais pessoas com suas campanhas.
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